О трендах клиентского сервиса

О трендах клиентского сервиса в 2023

Я очень люблю хороший сервис как в онлайне, так и в офлайне. Для меня хороший сервис - это совокупность нескольких составляющих: удобство, скорость, выполнение исполнителем обязательств, продуманность самого сервиса. Из недавних примеров хорошего сервиса запомнился Revolut, а вот наглядный антипример - это сервис по записи ко врачам в Германии Doctolib. Записаться сложно, отзывы приходится собирать по интернету, не понятно какой тип нужно выбрать и как итог это еще шлифуется задержками от 15 минут до 1,5 часов в ожидании приема.

Тренды клиентского сервиса на 2023 год подсмотрела у канала "Фанат Сервиса". Из них выделяют следующие: 1️⃣ Самообслуживание - клиенты хотят быть интровертами, поэтому компании будут обучать клиентов через базы знаний, ролики, короткие заметки, FAQ.

2️⃣ Проактивный или опережающий сервис: развивать большие данные, строить карты пути клиента, обучать эмпатичности сотрудников.

3️⃣ Phygital-опыт, развитие искусственного интеллекта, виртуальная (VR) и дополненная (AR) реальности. ИИ будет активнее использоваться в поддержке и колл-центрах. Будут развиваться чат-боты, чтобы решать рутинные запросы, подключая человека уже для кастомных.

4️⃣ Усиливающийся спрос на эмпатию.

5️⃣ Акцент на развитие компетенций СХ.

6️⃣ Персонализация. Один из 3-х факторов, влияющих на СХ вместе с ценностью, надежность и доступностью.

7️⃣ Осознанное потребление.

8️⃣ XaaS или говоря по-русски – «сервис как услуга» или развитие подписочных моделей.

9️⃣ Ориентация на опыт сотрудников и развитие Employee Experience.

🔟 Все больше экспериментов и права на ошибку.

Здесь можно прочитать полную версию трендов с детальным описанием. Канал ведет Иван Фирсов - лидер сервисного направления большой ИТ-компании, ex-директор департамента Башнефти, Аптечной сети 36,6. Он закончил  Executive MBA (Kingston Business School), является членом ICF и коучит руководителей и команд. 

Что еще интересного можно почитать на канале: 1️⃣ как спланировать и подвести итоги работы команды 2️⃣ как не слить уровень сервиса и поддержать команду в непростые времена 3️⃣ об эмпатии как важнейшем лидерском навыке 4️⃣ как быть хорошим боссом и сотрудником

Также у канала есть одноимённое сообщество: https://clck.ru/33uRVd