Отзывы и рейтинг в сторах и как с ними работать

Отзывы и рейтинг в сторах и как с ними работать

Исследовала глубже тему отзывов и рейтинга в Apple Store и Google Play. Из интересного, хотя и довольно очевидного - работа с отзывами и рейтингом приложения помогает снизить стоимость привлечения пользователя. Ниже привела выводы.

Кстати, на днях мы в Compety как раз внедрили новую фичу - теперь помимо трекинга обновлений мы анализируем отзывы приложений.

На что влияет рейтинг Если кратко, то низкий рейтинг в сторах негативно влияет на следующее: 1️⃣ Репутацию компании. Низкий рейтинг приложения у стабильной организации может вызвать вопросы о надежности этой компании. 2️⃣ Конверсию в установку приложения. Например, повышение рейтинга с 3 звезд до 4х повышает конверсию на 89 %. Подробную статистику можно посмотреть на изображении выше. Как следствие, работа с рейтингом позволяет снизить стоимость привлечение пользователя.

Как управлять рейтингом Обычно отзывы и оценки оставляют две группы пользователей: неудовлетворенные сервисом и те, кто наоборот в восторге. Эти группы обычно составляют менее 10 % от всей массы пользователей. Задача - расшевелить остальных 90 %.

Согласно исследованию, более 50 % пользователей ожидают, что компания будет собирать фидбек. Поэтому одна из опций - собирать фидбек внутри приложения.

Если решите собирать отзывы внутри приложения, то нужно учесть следующее: 1️⃣ Сегментировать клиентов. Довольных клиентов можем вести ставить оценки в стор, недовольных - перенаправлять в поддержку / чат. 2️⃣ Определиться со стратегией таргетинга формы сбора обратной связи: кому показывать, когда и как часто. Обычно советуют предлагать форму обратной связи после выполнения пользователем успешного действия. Например, после успешной оплаты или после получения заказа в доставке. Также рекомендуют отключать форму в случае массовых сбоев. 3️⃣ Приоритизируйте коммуникацию с пользователями. Пользователи ждут, что их запрос будет обработан быстро. После быстрого решения проблемы, пользователи могут поднять рейтинг. 4️⃣ Оставайтесь в курсе ситуации. Это помогает не только вовремя отслеживать проблемы с рейтингом, но и первыми внедрять новые фичи. С этим помогаем мы в Compety.

#PG_education