Продолжаем про поддержку и как продакт облегчает ей жизнь

Продолжаем про поддержку и как продакт облегчает ей жизнь

Начнем по классике: рассортируем задачи, которыми занимаются ребята из поддержки.

Что это может быть: 1. Репорты о проблемах 2. Вопросы и обработка предложений 3. Ручное выполнение задач пользователей - например, ручное заведение особой заявки в брокерском приложении 4. Другие бизнес-процессы - например, завести новых юзеров в систему

Начнем с пункта 1. Что можно сделать: - первый и главный пункт - не косячить в продукте🙈 - а если серьезно, то чтобы не напрягать поддержку косяками, мы можем заранее отлавливать, когда юзер хочет сообщить о проблеме и роутить его в другой канал связи. Например, сразу команде, которая отвечает за проблемный функционал.

Один из примеров, как это сделать, на картинке. Опять из моего любимого Revolut.

Что происходит: 1. Юзер скринит экран 2. На экране появляется всплывающее окно: «хотите сообщить об ошибке?» 3. По тапу система открывает юзеру новый экран, на котором он может сообщить о деталях и приложить скрины

Перевод: Сообщите нам, если приложение ведет себя непредсказуемо. Вы не можете сообщать здесь предложения новых функций. На следующем шаге вы можете приложить файлы.

Дальше рассмотрим пример с вопросами и почему FAQ редко нужен. Кстати, это одна из причин, почему перерабатываем лендинг кейс-клуба.